Sådan skaber vi værdi for kunderne
Adm. direktør Troels Christensen, Toyota Gaffeltrucks, taler ud om at være i kundernes tjeneste.
Sådan siger Troels Christensen, der trådte til som adm. direktør hos Toyota Material Handling sidste år.
Troels Christensen er uddannet maskiningeniør og kom til BT Trucks i 2004 som servicechef. Han fulgte med, da Toyota i 2007 overtog BT – og steg helt til tops sidste år, da direktørposten blev ledig. Han har ikke haft med gaffeltrucks at gøre, før han kom til BT; men han har arbejdet meget med projektering, salg og ledelse. Derfor er det med at skabe værdi for kunderne så vigtigt.
- Vores værdiskabelse er at levere en maskine, der kan flytte gods; men vi skal også sørger for, at den fungerer problemfrit og kan passe sit job hele tiden, siger han.
- Og så skal vi være meget tæt på kunderne. Hvis kunden oplever et nedbrud, der er akut, kan vi være der inden for en halv time. Det afhænger af den aftale, vi har indgået med kunden. Responstid er nemlig noget, vi forhandler individuelt.
- Vi har for eksempel en aftale med en vognmand, at vi skal være fremme inden for en time. Han har fem lastbiler, der skal holdes kørende. Det hjælper vi ham med ved at give ham en responstid, som passer til hans behov. Responstiden er lagt ind i kontraktaftalen, så når vognmanden ringer, ved vi, at vi skal være i gang med reparationen inden for en time.
Sender et signal
En truck fra Toyota kan i dag være udstyret med et avanceret system, det hedder I_Site. Systemet registrerer data om truckens bevægelser og sender det videre til en server. Det er data som for eksempel, hvor hurtigt trucken kører, hvornår kører den og hvor mange timer den kører. Hvis trucken kører på el, kan den også se, hvilken tilstand batteriet har.
Der sidder en shock-sensor i systemet, så den kan også registrere, om trucken har lavet en påkørsel.
Disse data sendes til en server, som kunden har adgang til. Informationerne kan kunden bruge til at optimere sin truckflåde og til at minimere sine skader.
Hver gang en truck foretager en påkørsel, betyder det ofte, at der er noget som er gået i stykker. Det er ikke sikkert, der er sket noget med trucken. Den er måske kørt på et reolben, en port eller en væg. Det har måske også medført tabt gods. Så når systemet registrerer et shock, er det som regel lig med omkostninger.
- Undersøgelser viser, at for hver krone skade, der sker på trucken, er der for 5-10 kroner relateret skader på reoler, porte, vægge, gulve, gods mv.
Omkostningsfokus
Troels Christensen mener, at der er en stigende omkostningsbevidsthed blandt kunderne.
- Finanskrisen i 2008 og 2009 var et skæringspunkt. I mange virksomheder indså man, at det var vigtigt at investere i maskiner, der kan holde omkostningerne nede. Dette omkostningsfokus har bidt sig fast. Virksomheder skal have det rigtige materiel og den rigtige service – og her kommer vi ind i billedet. Vores opgave er aktivt at hjælpe kunderne med at reducere omkostningerne.
- I gamle dage solgte man en truck til kunden, men i dag har kunderne en større forventning til, at man som leverandør går ind og tager et større rådgivningsansvar.
