De oversætter alt til dansk
Gaffeltruckfirmaet Still har sin egen kursusafdeling i Danmark med to fastansatte teknikere. De oversætter alt fra tysk til dansk for montørerne og mekanikerne.
De oversætter produktblade og manualer til dansk. De opdaterer computere. De står for undervisning af montører og mekanikere. De er Stills "hot-line", hvis noget driller. Med andre ord: De skal vide alt om Stills gaffeltrucks og formidle denne viden videre til montørerne og mekanikerne. De skal kunne skille en Still-truck ad og samle dem igen i blinde... hvis det var det, de blev bedt om!
Stills danske direktør Gerner Hoppe kan selv begå sig udmærket på tysk, men sådan et krav kan han ikke stille til sine servicemontører. Han har for længst erkendt, at det er nødvendigt at oversætte alle manualer og vejledninger til dansk.
- Ellers skulle vi sende vores 50 servicemontører på et gennemgribende tyskkursus. En dansk mekaniker er sjældent så sprogkyndig at han kan studere tyske tekniske manualer, siger Gerner Hoppe.
SKAL på skolebænken
Til gengæld kræver han, at servicemontørerne møder op til kursus.
- Alle vores servicemontører SKAL på kursus mindst to gange om året, siger han.
- De skal simpelt hen opdateres konstant i den nye teknologi, som indføres med de nye modeller. Der sker nemlig så meget i Still-koncernen med hensyn til nye produkter og ændringer af de eksisterende modeller, at man hurtigt kan komme bagud med sin viden.
For Gerner Hoppe er montørernes kvalifikationer et væsentligt konkurrenceparameter. Han har ofte en dialog med kunderne om netop montørernes timeløn.
Underordnet timeløn
- Jeg prøver at overbevise kunderne om, at timelønnen egentlig er underordnet, forklarer Gerner Hoppe.
- Når en veluddannet Still-montør med det korrekte testudstyr finder en fejl på et kvarter og tilsvarende skifter komponenten inden for 15 minutter, får kunden en regning på en halv time.
En "fremmed" montør - som ikke kender Still-teknologien og hverken har testudstyret eller det fornødne kendskab til fejlsøgningsprocedurerne, står blot og skifter komponenter som måske ikke fejler noget, og anvender samtidig 4-5 timer til uhjælpelig reparation.
Denne problematik høres ofte, og derfor er det så vigtigt, at vi sørger for, at vores montører er helt på toppen.
Den uddannelse bliver klaret af Jens og Karsten. Deres rolle i virksomheden er så vigtig, at kursusafdelingen nærmest bliver betegnet som "en stat i staten".
I over 30 år
- Vores fornemste funktion er at holde os ajour og samle viden, forklarer Jens Søndergaard, som har været hos Still i over 30 år. Hans kompagnon i afdelingen - Karsten Møberg - har "kun" været her i 15 år.
- Vi tager ofte til Still-fabrikkerne i Tysklandfor at lære om nye modeller og om ændringerne på de gamle.
- Vi skal løbende holde os ajour med udviklingen. Især nu er det hektisk, fordi Still også er begyndt at markedsføre en helt ny serie diesel- og gastrucks.
Alt på tysk
Alt i STILL-koncernen foregår på tysk, så når Jens og Karsten kommer hjem, skal de tilrettelægge undervisning for Stills montører og teknikere - på dansk.
- Vi oversætter alle informationer, produktblade, brochurer, dokumentationer m.v. til dansk. Vi vil ikke risikere, at vores teknikere står med en tysk vejledning i hånden og ikke kan forstå den.
- Samtidig efterprøver vi informationerne for at se, om de passer til produkterne, siger de to.
- Jo mere, montørerne er uddannet, des hurtigere kan de finde fejlen og udbedre denne. Det handler om at få kunden ud at køre igen hurtigst muligt.
Alle montører har en computer med, når de kører ud på kundebesøg eller til service. De kan stort set ikke finde en fejl eller stille en diagnose, hvis de ikke har en PC.
Fire meter bøger
Netop PC’en repræsenterer den udvikling, som gaffeltruck branchen har været igennem. Reolen med manualerne er blevet udskiftet med PC’en, CD’en og DVD’en.
- PC’en er den nye bibel, siger Karsten.
- I gamle dage udkom manualerne i bogform. Montørerne havde en reol i deres servicevogn med tre-fire meter bøger. Prøv tænk på, hvad det vejede!
- Vi har stadig gaffeltrucks, der er 20-30 år gamle, kørende hos nogle kunder. Derfor har vi stadig brug for de gamle bøger - lidt endnu.
- Gaffeltrucks, der er 10-12 år gamle, her ikke elektroniske manualer.
Yder førstehjælp
I alt har Still 50 servicemontører og 10 mekanikere, som skal til kurser på hovedkontoret to gange om året.
Forberedelserne til denne undervisning tager en del af Jan og Karstens tid. Det gør oversættelsesarbejdet ligeledes - og opdateringerne af PC’erne.
- Vi har 70 PC’ere, som skal fungere hver dag. Vi har printere, modem og forskelligt udstyr, som montørerne bruger. Det skal altsammen bare fungere hver dag.
Desuden skal Jan og Karsten være klar til at rykke ud for en hjælpe en montør i knibe, hvis det virkelig bliver nødvendigt.
- Vi har vores egen servicevogn holdende med alt udstyret klar til udrykning, forklarer de.
- Hvis en montør af en eller anden uforklarlig grund ikke kan finde fejlen, kan en af os være ude hos ham i løbet af ganske få timer. Det sker heldigvis meget sjældent, at vi må yde den form for førstehjælp.
Hårdt arbejde
Nogle gange kommer montørerne virkelig på arbejde - og overarbejde! Hvis der er en elektronisk enhed med en periodisk fejl på en komponent der kun fejler en gang imellem, så kan det være en kunst at finde den rigtige komponent, der driller. Det kan ofte være på grund af store temperaturforskelle, eller skader forårsaget af stød, som giver periodiske fejl.
Gerner Hoppe husker en sag hos en kunde, der blev ved med at klage over, at ruden i førerhuset revnede, og sprang. Kunden havde fået skiftet ruden nogle gange, og sagen blev efterhånden anstrengt.
- Truckførerne påstod, at den pågældende truck havde dårlig kvalitet, og ville have en ny. Til sidst bad vores montør om at få trucken hjem på centralværksted, så den kunne blive omhyggeligt opmålt. Under den gennemgribende inspektion, bemærkede han et hak ind i kabinen.
- Kunden kunne også se, at den havde fået et slag. Og ganske rigtigt. Da vi fik trucken målt nøjagtigt op, fremgik det, at en af hjørnestolperne i kabinen var slået lidt skæv, således at hele kabinen var vredet en anelse. Et skævt chassis giver spændinger og trækker i glasruden; men det tog noget tid, og nogle glasruder, at få løst det problem.
På samme måde kan der være en komponent der driller, så trucken kører med fejlmeldinger eller stopper.
Så er det, at Jens og Karsten ruller ud. De har præcis erfaring og speciel viden om de kritiske komponenter, når de andre ikke kan. Og hvis de heller ikke kan, har de "hot-linen" til Hamborg.
Nej. De keder sig ikke. Still yder service på 10.000 maskiner i Danmark. Så der er nok at se til.
